Oferecemos dois cursos ligados ao aprimoramento no atendimento aos clientes:
CURSO I
Facilitadora: Mitsu Araújo.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Comportamento e Postura Profissional.
O curso tem como objetivo conscientizar e proporcionar aos profissionais participantes deste programa, informações e conhecimento das melhores técnicas de negociação para poderem vender melhor a imagem da empresa no mercado e a sua própria imagem, tornando-se mais competentes, corteses e autoconfiantes, permitir identificarem clientes difíceis e saberem lidar com os mesmos, conduzirem o processo de comunicação de maneira mais assertiva, reconhecerem e conciliarem diferenças pessoais no processo de atendimento e administrarem conflitos transformando-os em oportunidades.
Conteúdo Programático
A responsabilidade do atendimento
. A imagem da empresa/produto
. Conexões internas e externas (interfaces entre os processos, setores, cargos, etc);
. O negócio
O perfil ideal do profissional de atendimento
. Que conhecimentos, habilidades e atitudes são importantes
. Como manter e desenvolver novas habilidades
. Marketing pessoal
• Cuidados Pessoais – Visual
Quem são os clientes
. Como identificá-los
. Como ouvi-los
. Clientes difíceis: o que fazer
• Marketing de Relacionamento
• "Intimidade" com o Cliente - "Foco do Cliente"
Comunicação é a ferramenta do atendente
. Barreiras internas e externas que afetam a comunicação
• Formas de Comunicação - Verbal e Não Verbal
• Cuidados e Comportamento ao telefone e "netiquette" (etiqueta para Internet)
• Conflitos no Atendimento
. A comunicação assertiva
. Conhecendo as próprias habilidades de relacionamento
• Mandamentos no Atendimento
• Postura no Atendimento
• A negociação com os diferentes estilos de clientes
. Administrando conflitos
. Os diferentes estilos de clientes
. Negociar e/ou renegociar o contrato de atendimento! (ações e posturas cotidianas)
Local: Sede SEPROSP ou In Company.
Investimento: Consulte a coordenação.
Turmas: máximo 15 participantes.
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CURSO II
Facilitadora: Paula Summer
Campeões em Televendas - Telemarketing
Técnicas para os desafios da venda por telefone
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Capacitar e proporcionar aos profissionais participantes deste programa,
informações e conhecimento das melhores técnicas de desenvolvimento
de habilidades para vender com eficiência por telefone.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Introdução ao Televendas – Telemarketing
• O que é vender;
• O que é televendas;
• O que é telemarketing;
• Vantagens;
Ser vendedor
• Competências;
• Desafios;
• Agilidade Mental;
• Criatividade;
• Postura Profissional;
• O Vendedor como auto-gestor;
Tipos de Clientes – Identificando personalidades
Produto – Importância do Entendimento para o Sucesso em Vendas
Planejamento - Aprenda a controlar sua carteira de clientes
Pesquisa e Prospecção – Aprenda a criar mais oportunidades de vendas
Comunicação Eficiente
• Regras positivas de atitudes;
• Erros que não podem ser cometidos ao falar ao telefone;
• Exercícios Comportamentais;
• Expressões/Vocabulário;
• Técnicas de Conduta Verbal;
• Habilidades;
Engenharia de Vendas – o que é?
Processos da Venda
• Apresentação Pessoal
• Propósito
• Confiança
• Sondagem – Aberta/Fechada
• Objeções
• Fechamento
Técnicas de Vendas por Telefone
• Perguntas Abertas
• Perguntas Fechadas
• Criando Interesse e Despertando Interesse do Seu Cliente
• Scripts – sim ou não?
• Apresentando os benefícios - técnicas
• Vencendo objeções
• Negociação – troca – cliente feliz
• Técnicas de fechamento
Pós Venda
DINÂMICA
Local: Sede SEPROSP ou In Company.
Investimento: Consulte a coordenação.
Turmas: máximo 15 participantes.
